摘要
在物業(yè)管理行業(yè)激烈的市場競爭中，萬科和中海物業(yè)管理脫穎而出。其中萬科以觀念超前、服務精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領先，形成了自身的特色和優(yōu)勢，對提高企業(yè)經(jīng)濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業(yè)贏得品牌。本文通過萬科和中海物業(yè)管理模式的比較分析，試圖總結出中國物業(yè)管理發(fā)展的規(guī)律性東西，用以指導物業(yè)管理的進一步發(fā)展。

一、萬科物業(yè)管理的特點
1、萬科物業(yè)管理公司的概況
萬科物業(yè)管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機構。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元,各類專業(yè)服務人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內最具規(guī)模及極負盛譽的物業(yè)管理機構之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務、工程完善配套服務、房屋租售及綠化工程服務。通過十多年的物業(yè)管理研究與實踐,公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)管理行業(yè)奠定了堅實的地位，成為國家建設部首批認定的物業(yè)管理一級資質企業(yè)、深圳市物業(yè)管理甲級資質企業(yè)，在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。
公司高瞻遠矚,為顧客長遠之需求,持續(xù)進行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務質素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益及社會效益，為物業(yè)管理市場化、規(guī)范化作出積極貢獻。致力于物業(yè)管理模式與制度創(chuàng)新，首創(chuàng)"業(yè)主管理委員會"，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結合的共管式模式；推行"酒店式管理模式"、"無人化管理"模式、季度"管理報告"制度、"個性化管理服務"與"鄰里守望"的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區(qū)范圍內營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)管理服務的內涵提升到一個新的境界。
萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務標準，提供豐富完善的家居服務和社區(qū)休閑服務，完滿結合人性化與科技化的物業(yè)管理精英和智能管理系統(tǒng)，讓住戶尊享優(yōu)逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務理念，以用戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點，統(tǒng)籌分析客戶信息，建立客戶服務檔案，充分挖掘客戶需求和服務資源，持續(xù)提高客戶服務水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設，組織開展豐富多彩的各類業(yè)主活動：萬科業(yè)主運動會、主題式系列社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，為加強與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區(qū)文化工作的開展，給社區(qū)注入一種強大的文化內涵，并讓這種文化內涵成為萬科物業(yè)社區(qū)的特有標志。
2003年，公司被中國質量協(xié)會用戶委員會授予"全國用戶滿意企業(yè)（物業(yè)管理企業(yè)）"獎項，中國信用管理協(xié)會授予全國"質量?服務?信譽AAA"物業(yè)管理企業(yè)稱號，公司的管理服務水平再上一個新的臺階。萬科物業(yè)，這只中國物業(yè)管理行業(yè)的領頭羊，將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績，更上層樓。

2、萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念
萬科物業(yè)管理的經(jīng)營理念不是萬科本身自有的，而是在為業(yè)主的服務過程中，經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結出來的經(jīng)驗，具體如下：
（1）尊重客戶，讓客戶滿意
表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務，萬科品牌的附加值就會因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務不善，公司需要十倍甚至更多的努力去補救。在客戶眼中，你就代表萬科。
（2）專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化
萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出：企業(yè)要搞專業(yè)化，不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業(yè)化基礎之上的規(guī)?；阍饺菀仔纬?，從而確立自己在相應領域的領導性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線，它是萬科的基石。講究規(guī)范化，就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則，將企業(yè)的行為規(guī)范化，通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍來實現(xiàn)企業(yè)的策略和計劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內平等，對外開放，致力于建設"陽光照亮的體制"
（3）學習是一種生活方式
一個學習型的組織是這樣一群人：他們?yōu)榱斯餐哪繕俗咴谝黄?，共同工作，通過內部經(jīng)驗交流和外部知識引進，共同提高能力，創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學習型組織。在這一學習型組織中，職員全身心投入,體驗到工作中的生命意義，通過學習創(chuàng)造自我，擴展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認為：競爭優(yōu)勢是由個人和集體的不斷學習促成的。學習型模式一方面傾向于對組織內部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識。其中反省是個人學習以及組織學習過程中的一個重要因素。
（4）創(chuàng)新是生命之源
一直以來，萬科給自己的定位是"領跑者"，要不斷創(chuàng)新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴張，到專業(yè)化的主動收縮；創(chuàng)新精神就像一臺強勁的發(fā)動機，引領著萬科穩(wěn)健前進。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認同。創(chuàng)新就是要打破慣性，就是要挑戰(zhàn)自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創(chuàng)新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。
萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴大領先優(yōu)勢，萬科要面對來自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn)，也要面對來自迅速擴大規(guī)模經(jīng)營要求的挑戰(zhàn)。這一目標的實現(xiàn)，正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。
3、萬科物業(yè)管理的目標
萬科物業(yè)顧問服務秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質的價值觀，不以追求顧問服務項目的數(shù)量增長為終極目標，而重在保證顧問服務和管理輸出的質量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優(yōu)質的管理體系，準確把握物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，獨立地實施各項管理服務，并不斷地自我完善。
（1）幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括：
① 建立有效的物業(yè)管理團隊
② 完善的管理體系
③ 人事行政管理體系
④ 企業(yè)培訓體系
⑤ 品質監(jiān)控體系
⑥ 客戶服務體系
⑦ 建立完整的業(yè)務流程和作業(yè)指導書
（2）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。
（3）幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。
4、萬科物業(yè)管理的核心價值觀
客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項重要使命。
萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領跑者。通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質量、有效率的持續(xù)增長，是萬科實現(xiàn)行業(yè)領跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨特模式。萬科模式業(yè)內領先其獨特的價值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結構值得關注。

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